Oggi i chatbot vanno pari passo con il marketing automation e l’automazione dei processi che puo’ supportare, come nelle vendite e customer service.
In questo articolo ti racconto come questi strumenti possono aiutare la tua attività a raccogliere più lead, aumentare le vendite e rendere più soddisfatti i tuoi clienti.
I chatbot sono una delle tendenze in crescita nell’area della marketing automation e, una volta che li provi, ti puoi rendere conto quanto sono semplici e versatili.
Ma che cos’è un chatbot? E come puoi utilizzarlo per generare lead, aumentare le vendite e migliorare l’esperienza dei tuoi clienti?
Nei prossimi paragrafi ti racconto tutto ciò che c’è da sapere per iniziare ad usare un chatbot, dalle funzionalità ai possibili utilizzi nella marketing automation.
E alla fine, avrai una tua opinione su questa tecnologia in rapida espansione, soprattutto ora, con l’avanzata dell’intelligenza artificiale.
Iniziamo!
Che cosa sono i chatbot?
Un chatbot è un software che usa l’intelligenza artificiale (o IA) e l’elaborazione del linguaggio naturale (o NLP) per capire le domande degli utenti e dare risposte automatiche emulando una conversazione con una persona reale.
Sono progettati per automatizzare le conversazioni, che altrimenti potrebbero arrivare a persone dei tuoi reparti marketing, sales o customer care.
Puoi trovare chatbot per siti, applicazioni, SMS,… e li puoi usare per generare lead, dare supporto ai tuoi clienti e convertire i tuoi contatti in clienti.
Le conversazioni dei chatbot possono essere testuali, vocali o ibride.
Al giorno d’oggi, sempre più aziende li utilizzano come assistenti virtuali sia nel B2C che nel B2B.
E la grande maggioranza degli utenti che si sono imbattuti in un chatbot, l’87.2% per la precisione, ha un’esperienza neutra o positiva secondo dei dati riportati da Drift.
Puoi trovare diversi tipi di chatbot sul mercato, questi variano in base a funzionalità e scopo.
I tipi in cui puoi imbatterti sono:
Chatbot transazionali
I chatbot transazionali sono chatbot che hanno un solo scopo e si concentrano sull’esecuzione di un’unica attività o funzione.
Offrono un insieme di opzioni per l’utente in base a ciò che vuole fare o al problema che vuole risolvere.
Dopo che l’utente fa la sua scelta, il chatbot lo guida nel processo fornendo le opzioni che hai impostato durante il setup.
Questo fino a quando la domanda dell’utente non viene risposta, il problema è risolto o finché non viene passato a una persona vera.
Solitamente, i chatbot transazionali usano l’elaborazione del linguaggio naturale per capire la richiesta e generare una risposta.
I chatbot transazionali sono addestrati su dati strutturati, quindi sono ottimi se hai già in mente le azioni che deve eseguire e problemi comuni dei tuoi utenti.
In ristoranti, aziende di consegna, banche,… potresti notare chatbot transazionali per gestire domande comuni, come orari di apertura, o per supporto ad azioni semplici.
Questo genere è quello più diffuso e con cui, quasi sicuramente, hai già avuto a che fare come utente.
Chatbot conversazionali
I chatbot conversazionali sono un tipo più sofisticato e interattivo, questi elaborano il linguaggio naturale per fornire interazioni più personalizzate, capendo quello che gli scrivi.
Usano l’intelligenza conversazionale, l’elaborazione del linguaggio naturale, l’accesso a database di conoscenza e altre informazioni per rispondere.
Sono capaci di rilevare le sfumature nelle domande e nelle risposte del tuo utente, fornendo argomentazioni dinamiche e rilevanti come farebbe un essere umano.
I chatbot conversazionali, che spesso vengono chiamati assistenti virtuali o digitali, usano anche intelligenza predittiva e l’analisi di dati e comportamenti precedenti.
Questi possono imparare le preferenze dei tuoi contatti, usando questo per fornire raccomandazioni e anticipare i loro bisogni.
I chatbot conversazionali sono, per la maggior parte, usati da aziende di e-commerce, social media, servizi online, software come servizio (SaaS).
Quindi, potresti aver intuito che la differenza principale tra i vari tipi di chatbot sta nello scopo e nelle funzionalità.
Scegliere il giusto tipo dipenderà dalle tue esigenze specifiche e dalle attività che gli vuoi demandare.
Le persone scrivono ai chatbot con molteplici finalità, e andando avanti con il tempo aumenteranno (pensa a ChatGPT), i focus di queste richieste sono:
- Avere una risposta rapida ad una domanda.
- Risolvere un problema o reclamo.
- Avere informazioni dettagliate su una richiesta.
- Trovare una persona che ti risponda.
Ti lascio qui sotto tutte le casistiche per cui le persone penserebbero di usare un chatbot.
Sono state rilevate da una ricerca di più aziende di questo mercato tra cui anche Salesforce:
Cosa può fare un chatbot
Un chatbot può svolgere molte funzioni come:
- Risolvere problemi dei clienti.
- Fornire informazioni.
- Raccogliere dati.
- Gestire e tracciare ordini.
- Prendere appuntamenti
- …
Puoi utilizzarlo per automatizzare molte delle attività ripetitive e routine che altrimenti richiederebbero il supporto umano, liberandoti tempo per compiti più importanti.
Li trovi in tutti i settori, dal commercio al dettaglio ai servizi finanziari, alla sanità e molti altri.
Sono integrabili con altre piattaforme, come il tuo sito web, app, social media, CRM,… per offrire un’esperienza personalizzata e in tempo reale a nuovi visitatori come ai clienti.
Inoltre, puoi addestrare i chatbot con una vasta quantità di informazioni per fornire risposte accurate e pertinenti ai clienti, come quelle del tuo help center, se ne hai uno.
Perché un chatbot ti è utile?
I chatbot sono programmi informatici che simulano conversazioni umane, ci sono anche persone che dicono di usarli come assistenti virtuali.
Hanno la capacità di interpretare e elaborare le richieste fornendo risposte rapide e pertinenti.
Una volta che l’hai implementato nel tuo sito web, applicazione, canale social,… è disponibile 24 ore su 24, 7 giorni su 7, anche quando sei in vacanza.
Tobias Wamser, marketing manager in Volvo, ha detto che implementando un chatbot nel loro sito sono riusciti ad aumentare le lead raccolte del 300%.
Semplificano le interazioni tra le persone e i servizi, mentre ti aiutano a migliorare l’engagement dei clienti e l’efficienza operativa, riducendo i costi.
I chatbot basati su AI o su script possono aiutarti a offrire un servizio migliore e supportare la trasformazione digitale della tua azienda in modo economico.
È normale nutrire dei dubbi all’inizio, ma anche prima di implementarne uno puoi renderti conto di quanto possono esserti utili.
Per questo, ti riassumo alcuni dei benefici che potrai notare nei chatbot:
- Accessibilità 24/7: funzionano in qualsiasi momento, senza interruzioni o pause, fornendo assistenza continua a chi la richiede.
- Velocità di risposta: possono rispondere istantaneamente alle domande dei tuoi clienti, aumentando l’efficienza del supporto.
- Costi ridotti: se usi un chatbot puoi ridurre i costi del supporto clienti e ridurre costi di acquisizione clienti (o CAC).
- Personalizzazione: puoi programmarlo per offrire un’esperienza personalizzata, adattandosi ai bisogni individuali di chi apre la chat.
- Scalabilità: puoi gestire molte richieste contemporaneamente, senza compromettere la qualità del tuo supporto.
- Analisi dei dati: raccogli e analizza i dati delle conversazioni con i clienti, così da avere informazioni preziose per migliorare i tuoi prodotti e servizi.
- Integrazione con altri sistemi: li puoi integrare con i tuoi sistemi, come CRM, tracking delle spedizioni,… per un’esperienza più fluida.
- Interfaccia intuitiva: l’utilizzo di chatbot richiede solo una conoscenza di base dell’utilizzo delle chat e un pizzico di logica, rendendoli facili da usare da chiunque.
- Feedback in tempo reale: puoi fornire feedback immediati alle richieste dei tuoi clienti, riducendo i tempi di attesa.
- Miglioramento della customer satisfaction: aumenta la soddisfazione dei clienti offrendo un supporto efficiente e personalizzato.
Best practices per creare un chatbot
Con la giusta segmentazione di chi interagisce con il tuo chatbot puoi aumentare il tasso di conversione del mezzo dov’è implementato.
Se stai creando il tuo primo chatbot tieni a mente queste accortezze in modo da creare un’esperienza positiva con chi ci interagisce.
Definisci chiaramente l’obiettivo
Prima di tutto devi aver chiare le idee a riguardo della tua strategia di marketing, e da qui puoi capire che obiettivo vuoi raggiungere implementando il chatbot.
Potrebbe essere per migliorare la customer satisfaction e di conseguenza migliorare la retention, cioè conservare i tuoi clienti per più a lungo.
Oppure aumentare il tasso di prenotazione ad un meeting con i tuoi venditori.
Una volta che hai chiaro l’obiettivo che vuoi raggiungere ti sarà facile pensare a come costruire il tuo bot.
Attivalo al momento giusto
Cosa molto importante, fallo attivare al momento giusto, i chatbot possono distrarre i tuoi utenti e risultare fastidiosi se appaiono troppo velocemente o nel posto sbagliato.
Puoi usarli per aiutare i tuoi visitatori nelle tue pagine prodotto o servizio, ma attivali almeno dopo qualche minuto, non aggredirli.
Una volta che avrai catturato la loro attenzione e inizieranno a chattare, rendi facile la possibilità di acquistare i tuoi prodotti o servizi, o chiedere maggiori informazioni.
Per permettere gli acquisti potresti integrare il tuo chatbot con un’app di pagamento, oppure direzionare l’utente verso la pagina per l’acquisto o parlare con qualcuno dei tuoi.
Evita di mascherare il tuo bot come un umano
Dì chiaramente che è un chatbot, fallo capire a chi ci interagisce, anche se gli dai un nome e inserisci la foto di una persona vera non sarà mai un umano.
Se lo fai potresti confondere gli utenti che ci interagiscono, potrebbero aspettarsi una persona umana e sentirsi presi in giro.
Cerca di tenere un tono conversazionale usando il tuo tone of voice, e usa la grammatica, quella non è uno sconto che si fa neanche ai bot 😉
Integrali con i tuoi tool
I bot dovrebbero collegarsi ai software che utilizzi per marketing, customer care e vendite.
Questo ti permette di massimizzare i risultati e utilizzare i dati raccolti dal tuo chatbot anche all’interno di altri sistemi aziendali.
Così hai a disposizione anche queste informazioni da poter utilizzare per segmentare i tuoi contatti, fare ottimizzazioni basate sulle vendite,…
Continua a fare test e miglioralo
I chatbot non sono una cosa da impostare e poi dimenticare, o come si dice in inglese “set it and forget it”, ma devi continuare a fare prove.
Alcune persone non risponderanno mai al tuo chatbot, ma altre sì, più test fai e più capirai dei pattern tra chi inizia una chat e risponde.
Potresti accorgerti che rispondono solo CEO di aziende con e-commerce che hanno fatto più di 5 sessioni, o marketing manager che arrivano da LinkedIn.
Tieni d’occhio gli analytics del tuo chatbot per capire cosa funziona e cosa no, come ad esempio dove gli utenti smettono di rispondere.
Adattalo il più possibile per soddisfare le tue buyer persona, non per la massa.
Tipi di chatbot per la tua strategia di marketing automation
Puoi usarli in più canali della tua strategia di marketing automation, integrandoli dove possibile, se previsto dalla tua strategia e budget.
Alcuni dei canali dove puoi implementare i tuoi chatbot sono:
- Sito web.
- Social media.
- Telegram.
- Discord.
- WhatsApp.
Ognuno di questi mezzi di comunicazione ha le sue peculiarità, che devono essere in linea con gli obiettivi della tua strategia.
Nel tuo sito web e sui social media potrebbero servirti principalmente per generare lead, portare a pagine di vendita e connettere i tuoi visitatori con i sales.
Mentre nel caso dei canali Telegram e Discord puoi usarli per automatizzare la moderazione dei canali e gruppi.
E anche aggiungendo dei comandi per informare, fare caring e aumentare l’engagement.
WhatsApp solitamente è utilizzato per ottimizzare le conversioni e migliorare la customer experience.
Infine per utilizzare un chatbot nella tua strategia di marketing, puoi seguire questi passaggi:
- Identifica il target e prova a capire i loro bisogni e desideri, in pratica crea una buyer persona.
- Scegli i giusti canali di comunicazione per raggiungere il tuo pubblico, come ad esempio un’app, un sito web o una pagina social.
- Definisci le funzionalità del chatbot e i modelli di conversazione per soddisfare le esigenze tue e del tuo pubblico.
- Integra il chatbot nella tua strategia di marketing, ad esempio, per fornire supporto clienti, aumentare le vendite o ottenere feedback.
- Monitora e migliora costantemente l’efficacia del chatbot attraverso analisi e report sull’utilizzo.
Inizia oggi ad implementare chatbot nelle tue strategie di marketing automation
Ormai ti sarà chiaro che i chatbot sono un’evoluzione tecnologica che ha il potere di rendere la tua vita più facile e di aiutarti a raggiungere i tuoi obiettivi di marketing.
Sia che tu sia in un’azienda che vuole migliorare la sua presenza online o un individuo che cerca di semplificare le attività quotidiane.
I chatbot sono un’opzione vantaggiosa che devi considerare, se la tua strategia e il tuo budget lo permettono.
Con l’AI che li guida, i chatbot possono rispondere alle domande dei clienti, gestire gli ordini e molto altro ancora.
E tu, cosa ne pensi di chatbot e intelligenza artificiale? Conosci già questo mondo o devi ancora convincerti ad esplorarlo?
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